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Mon Journal, volume 82 | hiver 2018 — page 4

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Gérer un client mécontent

4. Elle reconnait sa frustration : Ashley sympathise
avec le client et offre ses excuses. « Je suis
désolée que vous ne soyez pas satisfait du
produit. Voyons ce que nous pouvons faire
pour vous. »

5. Elle trouve une solution : Une fois qu’elle
a entendu le client s'exprimer, Ashley lui
présente une solution.

La façon dont elle répond au client peut faire
toute la différence et déterminer s’il reviendra
ou ne reviendra pas au magasin.

Ashley travaille dans un commerce de détail. Mots connecteurs
Un client approche le comptoir en criant. Trouve autant de mots que possible

Il n’est pas content du produit qu’il a acheté. en utilisant seulement ces lettres.
Défi : trouve le mot le plus long (8 lettres).
Que fait Ashley pour gérer le client mécontent ?

Un client mécontent peut être en colère pour L
plusieurs raisons. S I

Certaines des raisons sont très justifiées tandis
que d’autres le sont moins.
T N
Ashley sait que son rôle de représentante
au service à la clientèle l’oblige à envisager
le problème et non pas à confronter la personne.
U O

Voici comment Ashley gère la situation : O

1. Elle reste calme : Lorsque le client commence
à crier, Ashley maintient le contrôle d’elle-même
et de ses émotions.

2. Elle ne se sent pas menacée : Ashley se souvient
que le client est mécontent du produit ou du
service. Ce n’est pas une attaque personnelle.

3. Elle écoute attentivement : Le client veut se
faire entendre. Quand il a fini de parler, Ashley
résume ce qu’elle a entendu et pose des
questions pour clarifier la plainte.